例えばこんな設問
他にも
・自分にはこの作品を広める責任がある
・この作品について誰かと話したい
のような項目もある。
思い返せば、これらの設問が2021年頃に
「宗教みたいな質問だ」とSNSで大きな話題になっていた記憶がある。
とは言えこの設問。私には何となく理解できる。
最近は単なる
「顧客満足度が高いから将来の利益につながる」という図式ではなく
顧客が「どれほどブランドや商品に愛着を持っているか」、
「サービスをどれほどおすすめするか」を
数値化して業務改善を行う考え方もある。
詳しく知らないが、顧客を商品を他者にお薦めする度合いに応じて
推奨者、中立者、批判者の3者に分けて分析する
NPSなどと言う専門的な指標もあるらしい。
なるほど、現代は情報量が非常に多い社会。
2020年に全世界で生成されたデジタルデータは
約64ZBとも言われ、これはざっと70兆GBである。
これが2025年には約180ZBにものぼるとも言われている。
想像もつかないデータが溢れた社会で、
ブランドや商品の魅力を届けようと思うと考えると、
広報等を戦略的に進めていく必要があるというのは
おそらく企業側で何年も前から議論されている。
広告塔として起用された有名タレントが言うことよりも
身近なコミュニティにいる信頼出来る人間の言うことの方が
自分に関係のあることだと感じる人が多いと言う見方もある。
身近な例で言うと、誰だか知らない「映画評論家」が
テレビで語るおすすめ映画よりも
趣味が近い知り合いがお勧めする映画の方が
幾分かは見てみたいと感じるだろう。
この話は何も映画のみに限らず、
ゲームだって、アニメ作品だって、漫画だってそうだ。
身の回りの人が強くハマっている姿に、その人が語る言葉に
「自分も触れてみようか」と心が動かされるような、
そんな経験はないだろうか。
情報の多いこの世の中で、ファンの口コミが
有効な宣伝手段の一つとして確立されつつある。
場面によっては有名なタレントを据える広告よりも
熱心にハマるファンの言動が良き広告塔になりうる世の中なのである。
最初のアイマスの話に戻ると、
「推奨者」の意見はもっと伸ばして
「批判者」の不満を無くしたいと
運営が考えていたらすごく良いなと思いつつ、
「ゲームのアンケートはまだしも、
ライブイベントのアンケートで
このアンケートを行う意味はあるのだろうか」と疑問に感じる。
本当は推奨者になりうる顧客も、短絡的に
「担当の出番が少なかったから不満だ」とか
「目当ての曲がなかったから不満だ」とか
「席が悪かったから不満だ」とか
そんな評価を下している人もいる気がするし、
「担当は好きだが作品や運営が好きなわけではない」
という話もあるかもしれない。
ただ、分析上は批判者にされる顧客も、
作品に触れる楽しさを周りに伝えられるようなファンかもしれない。
遠征費も宿代もチケット代も高騰した今、
意欲的にライブやイベントに足を運んでる
彼らの本質はクレーマーや口コミで悪評を広げる批判者ではなく、
むしろ推奨者である可能性も考えられるのではないだろうか。
この微妙なニュアンスをあのアンケートで
本当に汲み上げて分析できているのか。
「ブランドが好きなんだけど、
ここがもう少しよくなればもっといいのにな！」みたいな
アンケート書式になってないように感じるのが惜しいと思う。
もしも、Yesマン的な推奨者の声しか聞いていなければ
少し怖いなと不安に思う。
ファンの愛着度を測ろうとしている
アイマス運営には今後も少しだけ期待していきたい。
